醫(yī)院管理(lǐ)工具 | kano模型——用于評價醫(yī)院提供的服務(wù)屬性

在醫(yī)院的日常管理(lǐ)中，我們可能(néng)有這(zhè)樣的感覺，如(rú)果我們增加一(yī)項服務(wù)，患者可能(néng)特别高興，對醫(yī)院的評價很高，患者更願意前來(lái)就(jiù)診。而有時(shí)，我們提供了(le)這(zhè)項服務(wù)，但(dàn)是患者可能(néng)覺得無所謂，比如(rú)增加保安在門診巡邏，對維護就(jiù)診秩序和保護患者财物安全有好(hǎo)(hǎo)處，但(dàn)是患者沒有感覺保安的巡邏對自己有多大的好(hǎo)(hǎo)處，因為(wèi)患者感覺不到安全受到威脅，也(yě)不會因為(wèi)增加了(le)保安就(jiù)更願意前來(lái)就(jiù)診。由此我們可以看出，醫(yī)院提供的每一(yī)項服務(wù)對患者的滿意度影響是不一(yī)樣的，有的可以增加患者的滿意度，有的對患者滿意度來(lái)說(shuō)無所謂，這(zhè)就(jiù)是服務(wù)的屬性。

日本質量管理(lǐ)大師狩野紀昭博士提出的kano模型，就(jiù)是用于分(fēn)析顧客滿意度與服務(wù)屬性之間(jiān)關(guān)系的工具。利用這(zhè)個(gè)分(fēn)析工具，在醫(yī)院的市(shì)場(chǎng)競争中，可以防止做一(yī)些(xiē)費力不討(tǎo)好(hǎo)(hǎo)的事(shì)情，最大限度滿足患者的需求。

在kano中，依據顧客對提供這(zhè)項服務(wù)所帶來(lái)的滿意度感知，将服務(wù)屬性分(fēn)為(wèi)五種類型：必備屬性、期望屬性、興奮屬性、無差異屬性、反向屬性。通過對顧客的調查問卷，了(le)解增加一(yī)項服務(wù)對顧客滿意度的影響。一(yī)般會這(zhè)樣來(lái)問：“提供A服務(wù)，您會覺得非常喜歡、理(lǐ)所當然、無所謂、勉強接受、很不喜歡”，“如(rú)果不提供A服務(wù)，您會覺得非常喜歡、理(lǐ)所當然、無所謂、勉強接受、很不喜歡”。通過計算(suàn)，可獲得kano模型：

其中,必備屬性（A）是顧客認為(wèi)這(zhè)項服務(wù)是醫(yī)院是理(lǐ)所當然必須提供的，如(rú)果這(zhè)項服務(wù)質量不好(hǎo)(hǎo)時(shí)，顧客就(jiù)會很不滿意，如(rú)果這(zhè)項服務(wù)做得好(hǎo)(hǎo)，顧客的滿意度也(yě)不會特别明顯增高。期望屬性（B）是服務(wù)的質量與顧客的滿意度成正比，這(zhè)些(xiē)服務(wù)質量不高時(shí)，顧客就(jiù)不滿意，服務(wù)質量越高，顧客就(jiù)越滿意。興奮屬性（C）是提供一(yī)些(xiē)出乎顧客意料的服務(wù)，使顧客産生(shēng)驚喜，隻要有，顧客的滿意度就(jiù)很高，一(yī)般用于和其他醫(yī)院的競争中。比如(rú)醫(yī)院安排專人(rén)對特殊患者的陪檢。反向屬性（D）是顧客不喜歡的服務(wù)，這(zhè)種服務(wù)越多，顧客越不滿意。比如(rú)醫(yī)院設置的VIP患者優先就(jiù)診這(zhè)項服務(wù)，對于大多數患者來(lái)說(shuō)就(jiù)是反向屬性。無差異屬性（E）是服務(wù)質量無論好(hǎo)(hǎo)與不好(hǎo)(hǎo)，對顧客的滿意度都不會明顯的産生(shēng)影響，可能(néng)滿意，也(yě)可能(néng)不滿意。

在醫(yī)院的市(shì)場(chǎng)競争中，當我們增加一(yī)項服務(wù)時(shí)，我們可以用kano模型來(lái)分(fēn)析，判斷這(zhè)項服務(wù)是屬于哪種屬性，以決定這(zhè)項服務(wù)的價值，優先提供期望屬性的服務(wù)，提高醫(yī)院的口碑效應。

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